CNP Assurances place la simplicité et l’expérience client au cœur de ses pratiques commerciales, en s’appuyant sur une écoute continue des besoins et des attentes des clients.

Notre Groupe associe directement les clients à la conception de ses offres et de ses parcours. Nous avons créé des dispositifs d’études qualitatives et quantitatives, ainsi que des espaces de dialogue dédiés comme la communauté en ligne You&Us. 

Cette démarche permet d’améliorer concrètement nos services, par exemple, en simplifiant les parcours digitaux ou en rendant plus visibles les étapes clés de souscription.

Faciliter la prise de décision

Nous agissons également pour améliorer la lisibilité de nos offres, en appliquant une démarche de langage clair et des méthodes de conception centrées sur l’utilisateur, telles que la méthode SUAVE1. Nous utilisons les outils et technologies les plus appropriées afin de proposer à nos clients toujours plus de simplicité et pédagogie : cobrowsing2, chatbot, lignes dédiées, recherche documentaire avec IA, etc. Notre objectif est de rendre nos produits plus compréhensibles et de faciliter la prise de décision.

La qualité de l’expérience client est pilotée de manière fine, à travers des indicateurs comme le Customer Effort Score (CES), le Net Promoter Score (NPS) ou le taux de satisfaction. Ils permettent d’identifier les irritants et d’engager des actions d’amélioration continue. Cette approche se traduit par des actions proactives auprès des clients insatisfaits et une simplification constante des démarches.

Enfin, nous veillons à garantir des pratiques de commercialisation responsables, fondées sur la transparence, un conseil adapté et la protection des clients, en particulier des publics vulnérables.

Pour en savoir plus : télécharger la politique de marketing responsable

1  SUAVE pour Simple, Utile, Accessible, Viable, Efficiente
2  Aider en ligne un utilisateur par un partage d'écran