« A l'ère de la distanciation physique, l’entreprise doit s’ouvrir encore plus à ses clients et ses collaborateurs »

A l’image d’un très grand nombre d’entreprises, CNP Assurances a dû organiser du jour au lendemain le travail à distance de ses équipes pour assurer la continuité de ses services. Cette expérience reconduite avec le 2e confinement éprouve de nouveau la capacité d’adaptation de l’entreprise. Quels en sont les impacts, comment faire évoluer le rapport au travail, comment améliorer l’expérience client dans ces conditions… ? Les réponses avec Hervé Thoumyre, directeur de l’expérience client et des systèmes d’information de CNP Assurances.

Hervé Thoumyre, directeur de l'expérience client et des SI de CNP Assurances

CNP Assurances a-t-elle connu des difficultés pour basculer l’activité du jour au lendemain et ses collaborateurs en mode télétravail ?

Le passage au télétravail pour CNP Assurances s’est fait assez naturellement. Notre métier d’assureur est par essence tourné vers la donnée et la gestion de flux d’information. Et le terrain a été préparé ces dernières années par l’accélération de la digitalisation de nos processus et plus récemment par les mouvements sociaux de 2019 qui avaient contraint l’entreprise à une première période de télétravail massif. Ce premier test passé avec succès avait montré que le caractère fortement intégré de nos équipes et notre « taille humaine » étaient aussi un atout en temps de crise.

Que ce soit en termes d’outils, de process, de formation des équipes... ces épisodes ont confirmé que nous étions prêts au travail à distance chez CNP Assurances et 98% des collaborateurs du siège assurent aujourd’hui leurs missions à temps plein pendant cette période particulière. 

Pourquoi CNP Assurances a choisi de conserver le télétravail hors du confinement ?

Les raisons d’encourager le télétravail sont évidentes : aspiration à plus d'équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, contraintes liées à l’épidémie en cours, crise environnementale. En capitalisant sur tout ce que nous avons appris ces derniers mois, nous sommes confiants sur la poursuite de son développement. 

Cette expérience nous a permis d’être parmi les premiers à élargir le cadre de télétravail à la suite du 1er confinement. Grâce à la signature d’un nouvel accord QVT (Qualité de vie au travail) cet été, les collaborateurs de CNP Assurances peuvent désormais choisir de travailler à distance jusqu’à 3 jours par semaine en dehors des périodes exceptionnelles. C’est une belle avancée qui implique de revoir en profondeur notre rapport au travail. Pour autant, nous devons prendre quelques précautions. 

Justement, comment le télétravail change le rapport au travail ?

Pourquoi revenir au travail pour des missions que je peux réaliser chez moi ? C’est une question légitime qui doit éclairer la manière dont nous concevons le travail « sur site ». Une entreprise qui ne fonctionnerait que sur le télétravail perdrait gros car ce mode de fonctionnement peut induire des risques importants comme la perte de lien social, l’isolement ou encore la surconnexion de certains collaborateurs. 

Je pense aussi à un risque peut-être plus insidieux : la perte de spontanéité et de l’imprévu qui sont pourtant des piliers de la vie de l’entreprise et de sa capacité à innover. Prenons un exemple : quand on se rend dans une épicerie, il y a de grandes chances pour que notre liste de courses change au gré des étals, parce qu’on tombe sur des belles pêches ou qu’on échange avec le vendeur. Pour ce même acte d’achat réalisé en ligne, il y a fort à parier que notre liste n’aurait pas bougé. 

La rencontre avec l’autre nous permet de bifurquer, oser, créer. On achète à l’improviste dans l’épicerie de la même façon qu’on s’informe et qu’on crée au gré de discussions imprévues dans l’entreprise. Plus que jamais le lieu de travail doit permettre les échanges informels, encourager la co-construction et la créativité. Plus que jamais nous devons recentrer l’entreprise sur l’humain tout en profitant de ce que les nouvelles technologies nous apportent. C’est un chantier que nous avons entrepris depuis plusieurs années chez CNP Assurances et qu’il faut désormais accélérer pour que travail à distance et travail sur site trouvent leurs sens respectifs.

A l’ère de la distanciation physique, comment une entreprise comme CNP Assurances doit évoluer pour rendre plus performante l’expérience client  ?

Que l’on soit client, mais aussi collaborateur ou partenaire, nous aspirons tous à la même chose : pouvoir accéder à l’information et aux services de la manière la plus immédiate et la plus simple possible.

Proposer une expérience client omnicanale aboutie implique également au sein de l'entreprise une expérience collaborateur sans faille quel que soit le lieu de travail et quel que soit le canal d’interaction. Ce qui passe bien entendu par un renforcement des usages de la vidéo conférence et de la possibilité d’effectuer toutes ses démarches à distance.

Paradoxalement à l’ère de la distanciation physique, l’entreprise n’a pas d’autre choix que de s’ouvrir davantage à ces nouveaux modes de fonctionnement en se rendant encore plus accessible. Ce qui passe par certaines adaptations du système d’information.

Quelles sont les clés pour construire un système d’information plus accessible à tous ?

Je vois en particulier 3 axes essentiels :

• Nous devons d’abord chercher à unifier le système d’information. Ce qui passe d’une part par la centralisation de l’information via la mise en œuvre d’un « hub » de données référent. D’autre part par un socle commun d’outils collaboratifs simples, utiles et favorisant l’innovation. Ce dernier doit d’ailleurs s’enrichir ou évoluer dans le temps pour rester en phase avec les usages ;
• Nous devons ensuite ouvrir ce système d’information, le plus largement possible et de la manière la plus sécurisée possible, notamment en matière de protection des données à caractère personnel. Les collaborateurs, les clients et les partenaires doivent pouvoir profiter de la même façon d’une bonne distribution de l’information et des services ;
• Mais in fine, je suis convaincu qu’au-delà des outils et de la technologie, la valorisation de l’information est avant tout dépendante du facteur humain. C’est bien la valeur ajoutée de chaque collaborateur, manager, conseiller qui reste la clé essentielle de la qualité de service et de l’expérience client pour nos assurés et nos partenaires.