Pour que le règlement d’une assurance vie ne soit plus une épreuve dans l’épreuve

“Il y a tout un écosystème à prendre en compte lors d’un décès pour offrir un parcours à la hauteur de notre ambition humaine.”
Virginie Morreeuw
Responsable du projet, Expérience client et SI

Le décès d’un proche est un moment difficile que les multiples démarches administratives alourdissent et compliquent. Le parcours digitalisé “e-beneficiaire” de CNP Assurances simplifie celles du paiement d’une assurance vie. Cette plateforme en ligne permet au bénéficiaire de réaliser toutes les démarches requises, 24 heures sur 24 et depuis n’importe quel terminal, et de déposer toutes les pièces nécessaires pour lancer le règlement. Tutoriel, guide utilisateur, chatbot en mode conversationnel et hotline dédiée accompagnent pas à pas le e-beneficiaire et humanisent la démarche. Une solution qui fait gagner du temps, évite les erreurs, accélère sensiblement le règlement et permet son suivi en temps réel. Un projet co-construit avec les clients, par un panel d’experts de CNP Assurances et des start-up montantes.

Pour aller plus loin… CNP Assurances travaille à fluidifier les interactions avec les différents acteurs concernés : la mairie, les pompes funèbres, le notaire, le centre des impôts et les enquêteurs des compagnies d’assurance.

 

Le parcours e-beneficaire, au centre de toutes les attentions

“ Nous avons utilisé l’approche Inside Customer eXperience, totalement immersive, qui plonge bénéficiaires et collaborateurs dans une dynamique d’écoute et d’échanges, pour imaginer ensemble le parcours idéal.”
Olivier Jamot
Responsable marketing stratégique
“Un UX designer se met à la place de l’utilisateur et anticipe son parcours en ligne pas à pas en se demandant : Est-ce que les écrans sont intuitifs ? La marche à suivre est-elle compréhensible pour un non expert ? L’interface visuelle est-elle simple et accessible ?”
Vanessa Didriche
UX designer, studio com
“Le chatbot permet au bénéficiaire de trouver très vite les réponses de premier niveau. Les plus jeunes l’utilisent comme un moteur de recherche, juste avec des mots clés, et ça marche !”
Yohan Denechere
Coach de bot
“Nous avons pensé au bénéficiaire tout au long de ce projet, mais aussi accompagné tous les collaborateurs impactés par ce service - chargés de relations bénéficiaires, chargés d’accueil téléphonique, conseillers commerciaux - pour renforcer la qualité humaine de la relation.”
Vladimir Micetic
Service clients et projets digitaux, Angers

300 000 bénéficiaires par an en moyenne gérés par CNP Assurances