Augmenter la valeur du conseil
Côté Client
En un an, plus de 80 000 clients ont trouvé une réponse à leur question, de façon simple, autonome et ludique, grâce au serveur vocal interactif visuel Dial Once. Sur PC, tablette ou smartphone, d’un mail ou d’un SMS, via le site clients ou auprès d’un conseiller, CNP Assurances est désormais accessible et opérationnelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La preuve : dès la première année d’expérimentation, 23 % des contacts ont eu lieu en dehors des horaires d’ouverture du service clients.
Cette solution, co-construite par les collaborateurs, la start-up Dial One et les clients, est déployée en mode agile pour améliorer les parcours digitaux en continu. Prochaine étape : l’extension de la solution à tous les clients des réseaux partenaires de CNP Assurances.
Côté Collaborateur
L’optimisation de l’expérience collaborateur améliore in fine l’expérience client. C’est la conviction de CNP Assurances qui multiplie les initiatives et les innovations technologiques pour leur simplifier la tâche. Ainsi, l’assistant virtuel, ou chatbot, mis en œuvre avec la start-up Zelros permet aux gestionnaires de la relation clients en assurance individuelle d’accéder, sans chercher, à l'information pertinente et de répondre rapidement et précisément au client.
En six mois, l’assistant a été sollicité 30 000 fois et son déploiement est étendu aux 120 collaborateurs des centres d’appels en 2019. Une solution qui s’appuie sur l’intelligence artificielle pour valoriser le temps et les compétences du collaborateur “augmenté” de CNP Assurances.
« Nous sommes convaincus que l’optimisation de l’expérience collaborateur permettra in fine d’améliorer l’expérience client. Notre collaboration avec des start-up innovantes avec lesquelles nous partageons la même vision, porte déjà leurs fruits. Les collaborateurs qui utilisent régulièrement l’assistant virtuel ont confirmé qu’il facilite l’accès à l’information et leur libère ainsi du temps pour mieux se consacrer au service apporté à leurs clients »
Frédéric Fernique, Directeur Relation clients BPCE
et Adrien Perrin, Directeur Relation clients La Banque Postale