Conversation 6 : Un peu, beaucoup, pour tous, partout, passionnément Youse !
Youse, c’est la plateforme d’assurance 100 % digitale lancée en 2016 au Brésil, qui couvre l’automobile, l’habitation et la prévoyance. Portée par la filiale Caixa Seguradora, Youse est la première initiative du groupe CNP Assurances en BtoC, et une vraie disruption sur le marché brésilien. Youse est une marque connectée, joyeuse, audacieuse. Une entreprise data driven. Une expérience qui devrait s’étendre à d’autres pays d’Amérique latine et qui pourrait bien inspirer CNP Assurances sur le marché européen.
Conversation entre Vanderson Yamashita Da Silva, Bruno Capella et Camila Carvalho
Vanderson Yamashita Da Silva,
Client Youse, Goiânia
Vanderson a trouvé que Youse lui ressemblait et acheté une couverture auto. Ce qui l’a séduit ? La simplicité du devis à l’achat, le prix accessible, le SAV 100 % Internet. Il a souscrit une prévoyance et continue d’interagir avec Youse. Il est devenu Youser.
Bruno Capellan,
Collaborateur de Youse, Sao Paulo
Designer d’interface, spécialisé UX (eXperience Utilisateur), Bruno fait partie d’un des huit “squads” qui forment Youse. Ces équipes sont dotées de toutes les expertises pour gérer un produit de sa conception à son lancement et son suivi en interagissant avec les clients. Une manière radicalement différente de penser l’offre d’assurance.
Camila Carvalho,
Porteuse du projet “Du sucre”, Rio de Janeiro
Pour financer son idée, elle l’a posée sur la plateforme de crowdfunding Benfeitora, qui permet de soutenir des projets d’entrepreneuriat collaboratif. Lauréate d’une sélection de neuf projets, elle bénéficie d’un abondement de Youse, partenaire de Benfeitora. Son site facilite les échanges et réinvente les liens entre voisins.
Youse, une entreprise data driven
Magali Noé,
Chief digital officer de CNP Assurances
Les moyens déployés par Youse pour connaître le client, entrer en relation avec lui et intégrer son feed-back en temps quasi réel sont impressionnants. Le climat de confiance créé au sein de la communauté des Yousers aussi. Oui à l’intelligence artificielle, à l’utilisation de la data, mais pas n’importe comment. Nos innovations doivent être au service de l’individu. En Europe aussi, le fonctionnement en mode agile et l’attitude user centric régénèrent nos façons de
faire. Ainsi, nous sommes le 1er assureur en France à proposer un site Web conversationnel de déclaration de sinistres en assurance emprunteur. Le site utilise le langage de tous les jours, et l’accompagnement s’adapte à chacun, en 100 % digital ou en parlant à quelqu’un.
Youse va à l'essentiel
Événement de l’année 2016, le lancement de Youse au Brésil est un succès à plus d’un titre. Cette plateforme de vente d’assurance directe 100 % digitale couvre trois besoins essentiels : l’automobile, l’habitation et la prévoyance. Loin d’offrir une simple vitrine digitale à ses produits, Youse propose un parcours client conçu avec les codes, les usages et les exigences de la nouvelle génération de consommateurs. La plateforme a été développée en mode start-up pur, en partant de zéro, par une équipe neuve de 150 collaborateurs, issus de jeunes pousses brésiliennes, et installée à Sao Paulo sur un nouveau site. Rodée sur quatre mois de tests techniques et portée par une communication détonante, Youse a été lancée commercialement en septembre 2016. A fin janvier 2017, elle affichait déjà plus de 30 000 contrats en portefeuille, et sa croissance semble exponentielle dans un pays qui compte 207 millions d’habitants et 25 agglomérations de plus d’un million de personnes.
Vanderson Yamashita Da Silva,
Client de Youse
Au début, je pensais que c’était une pure folie. J’étais le premier à acheter une assurance on line, qui plus est auprès d’une entreprise que personne ne connaissait ! J’ai trouvé que cette entreprise me ressemblait : elle est jeune, créative et sans limites.
Bruno Capella,
Collaborateur de Youse
Youse est une initiative disruptive sur le marché brésilien, tant pour les clients que pour les salariés. La marque invite les Yousers - employés ou clients de Youse - à s’engager, à être audacieux et autonomes.
Vanderson
Youse est jeune dans sa manière de faire. Quand on contacte Youse, on est reçu par un ami et pas par un vendeur qui cherche à placer un contrat. Même en cas de réclamation, vous n’arriverez pas à rester énervé longtemps !
Bruno
Arriver chez Youse est un choc pour toute personne venant d’une entreprise traditionnelle. Youse pousse ses collaborateurs à innover dans un climat détendu prônant l’équilibre entre vie privée et vie au travail. Notre grande autonomie et la méthode agile permettent un accès direct au client et au top management.
Vanderson
Ce qui m’a le plus plu, c’est la facilité. Les produits sont faciles à comprendre. Obtenir un devis et finaliser l’achat de son contrat sans la paperasserie habituelle des assurances est simple. Le prix est vraiment accessible aussi et puis, je voulais devenir un Youser.
Bruno
Ma mission est de garantir la satisfaction du client tout au long de son expérience sur les canaux Youse et d’identifier les points à améliorer pour atteindre l’effet WOW. Ce qui nécessite de se réinventer tous les jours avec le client.
La communaute des yousers
Donner du pouvoir au client pour explorer avec lui la protection des personnes et des biens, c’est l’ADN de Youse. La marque invite les Yousers – collaborateurs ou clients de Youse – à s’engager grâce à la dynamique de la communauté. Les collaborateurs sont organisés en squads sorte de mini start-up qui ont une autonomie quasiment sans limites sur un produit donné, du design à la livraison de l’expérience client. Un call center de 400 assistants complète le dispositif user centric de Youse.
Youse propulse le groupe CNP Assurances vers de nouveaux clients sur le marché brésilien, mais l’ambition du projet est ailleurs. Il vise à faire de CNP Assurances un acteur majeur dans le monde de la vente digitale en exploitant toutes les leçons de la révolution Youse. Sa technologie, bien sûr, mais surtout son approche du métier d’assureur qui apporte bien autre chose qu’une garantie, ou encore la vitesse de la boucle de feed-back client. Désormais, l’offre s’ajuste au jour le jour ou à la semaine, contre des mois, voire des années auparavant.
Youse, innovante et engagee
A chaque contrat vendu, Youse verse 1 réal brésilien à Benfeitoria, la plateforme de financement collaboratif brésilienne dédiée aux projets d’entrepreneuriat sociaux, économiques, culturels et sportifs. Au-delà, Youse a sélectionné neuf projets en cohérence avec ses valeurs et doublé le montant perçu par chacun d’eux via la plateforme pour accélérer leur réalisation. C’est le cas du projet « Du sucre ».
Camila Carvalho,
Porteuse du projet “Du sucre”
L’objectif n°1 du projet « Du sucre » est d’aider les gens à dépenser mieux en optimisant la consommation des ressources existantes et de donner un sens communautaire au voisinage, en particulier dans les grandes villes. La culture de financement collaboratif est à ses débuts au Brésil et l’aide de Youse nous a donné un solide coup de main. Elle nous a permis de déployer Du sucre dans d’autres villes et d’étendre les échanges d’objets aux aliments et à des services de covoiturage notamment. C’est formidable que des entreprises comme Youse rallient des initiatives qui participent à construire un monde meilleur. Dans le futur, j’aimerais créer des assurances pour des objets prêtés en partenariat avec Youse.
La transformation du modele s’accelere
Le Groupe se prépare à étendre Youse à d’autres pays d’Amérique latine dans lesquels il est déjà présent. Dès 2017, Caixa Seguradora déclinera sa plateforme digitale en Colombie via une filiale dédiée et s’appuiera sur la marque Youse pour conquérir le marché colombien. Les agréments sont en cours.
En Europe, CNP Assurances entend accélérer sa transformation digitale en s’inspirant de l’expérience brésilienne dans la distribution directe et d’autres modèles agiles développés avec ses partenaires historiques, La Banque Postale en tête, ou récents comme Santander. Cette ambition digitale se traduit par une évolution significative des investissements. Passés de zéro en 2014 à 25 millions d’euros en 2015, ils ont été plus que doublés en 2016 à 59 millions d’euros et devraient l’être à nouveau en 2017 pour atteindre 130 millions d’euros.
Youse à la conquête de Bogotà
Après l’Argentine et le Brésil, CNP Assurances vise le marché colombien qui compte plus de 48 millions d’habitants. La Colombie vit une révolution digitale avec une forte progression des taux d’équipement et d’usage. Les maisons connectées sont passées de 17 à 50 % en cinq ans, et la part des internautes dans la population atteint 55,9%. En 2016, le bureau colombien s’est lancé en mode squad, associant des prospects, des entreprises et des experts pour créer en trois semaines un prototype de parcours client adapté au profil des Colombiens.
Source : Colombia digital agenda and transformation - ministère des Technologies de l’information et des télécommunications, et Banque Mondiale
« Donner du pouvoir au client pour explorer avec lui la protection des personnes et des biens, c’est l’ADN de Youse. »