Conversation 2 : Tous mobilisés pour retrouver les bénéficiaires d’assurance vie

Retrouver les bénéficiaires de contrats d’assurance vie dont les capitaux n’ont pas été versés lors du décès de l’assuré est une responsabilité de taille pour CNP Assurances, qui gère plus de 150 000 décès d’assurés et  360 000 bénéficiaires en moyenne par an. Elle masque une vraie complexité et mobilise des ressources humaines et financières à la mesure : plus de 340 gestionnaires experts, des data scientists et des enquêteurs extérieurs. Un dispositif au niveau des meilleurs standards de la place qui permet à CNP Assurances d’honorer ses valeurs de confiance autour de son cœur de métier historique, l’assurance vie.

Conversation entre Anani Olympio, Corinne Bourrut Lacouture et Olivier Oria

Anani Olympio,
Responsable du Data’Lab CNP Assurances à Paris. 

Son équipe d’actuaires et de data scientists a développé un modèle de machine learning qui détecte les assurés décédés non déclarés aux services de gestion pour simplifier et accélérer la recherche des bénéficiaires. 

Corinne Bourrut Lacouture,
Chargée de clientèle CNP Assurances à Angers. 

Elle témoigne de la professionnalisation de la démarche au fil des années et du vécu de cette mission particulière.

Olivier Oria,
Directeur général de la société d’enquête civile ATER à Montbazon. 

Fort de dix ans de collaboration avec CNP Assurances, il explique les enjeux et les règles de la recherche des bénéficiaires.

Anani Olympio,
Responsable du Data’Lab CNP Assurances

Pour identifier les assurés décédés non déclarés aux services de gestion, la première étape consiste à croiser le portefeuille de contrats CNP Assurances avec la base RNIPP⁽¹⁾ établie par l’INSEE. L’AGIRA⁽²⁾ propose une plateforme de correspondance exacte entre les données des assureurs et le RNIPP qui permet de retrouver 87 % des décédés. Entre les deux bases, les informations sur les assurés décédés non retrouvés contiennent, dans la quasi-totalité des cas, des erreurs (accent, tiret, espace) dans les nom, prénom, date et lieu de naissance.

Pour traiter ces cas, nous avons décidé d’exploiter les techniques de machine learning utilisées en data science et développé un modèle innovant.

Il s’appuie sur une approche de croisement progressive et approximative des bases de données pour traiter les différents types d’erreurs qu’elles contiennent. Déployé depuis novembre 2016, ses performances sont excellentes, le taux de rapprochement est passé de 87 % de décédés retrouvés à 99 %.

La data science ouvre des perspectives pour appréhender les problématiques opérationnelles et business. Nous poursuivons nos travaux pour résoudre des cas soumis par le Groupe, du ciblage marketing au traitement des plis non distribués, par exemple. 

99 % DE BÉNÉFICIAIRES IDENTIFIABLES GRÂCE À LA DATA SCIENCE.

Avis de recherche

En dix ans, la responsabilité de l’assureur a beaucoup changé. Jusqu’en 2007, il appartenait aux bénéficiaires d’un contrat d’assurance vie de se faire connaître. Encore fallait-il qu’ils aient connaissance de leur qualité de bénéficiaire. De leur côté, les assureurs n’avaient aucun moyen de connaître le décès d’un assuré. L’accumulation de contrats non réglés était inévitable, et particulièrement importante chez CNP Assurances, 1^er assureur de personnes en France. La loi de 2007 a mis la recherche des assurés décédés à la charge des assureurs, et CNP Assurances s’est mobilisée.

Une tâche titanesque

La recherche a commencé par les contrats les plus anciens, mais les bénéficiaires de premiers rangs étaient parfois décédés, ou trop âgés pour gérer les démarches administratives requises, ou ils préféraient renoncer, eu égard à la faiblesse des montants en jeu.
Dès 2009, CNP Assurances a pris la mesure du chantier et sollicité l’aide d’enquêteurs agréés pour retrouver les bénéficiaires. Entre 2012 et 2014, les moyens mis en œuvre ont été multipliés par cinq, une équipe de 60 personnes étant entièrement dédiée au traitement des dossiers antérieurs à 2007. Malgré cette mobilisation, l’Autorité de contrôle a sanctionné CNP Assurances fin 2014 à l’issue d’un contrôle qui a duré un an, preuve de la complexité des problématiques à appréhender. 

Le renfort de la loi Eckert

Cette loi de 2014 est venue préciser le sort  des contrats d’assurance vie non réglés et renforcer les obligations des assureurs. Parmi ses mesures clés figurent la consultation obligatoire et annuelle du RNIPP^(3), l’obligation d’information étendue à tous les assurés, sans montant minimum de contrat, l’interdiction de faire supporter aux clients les frais de recherche de bénéficiaires ou encore le transfert à la Caisse des dépôts des sommes non réglées passé un délai de dix ans à compter de la connaissance  du décès par l’assureur ou du terme du contrat. CNP Assurances a aussitôt redoublé d’efforts. 125 000 demandes d’enquêtes (en assurance individuelle) ont été diligentées depuis 2009, dont plus des trois quarts ont abouti, et 100 % des contrats antérieurs à 2010 avaient été pris en charge à fin 2015. Depuis, la mobilisation s’est intensifiée, avec plus de 340 gestionnaires, l’industrialisation du processus d’instruction, le recours à deux sociétés d’enquêteurs et un cabinet de généalogie, et l’appui des dernières techniques de data science et big data. Des actions préventives sont aussi engagées, comme la sensibilisation des réseaux partenaires et des clients à la rédaction précise de la clause bénéficiaire pour éviter de générer à terme de nouveaux contrats d’assurance vie non réglés. CNP Assurances est aujourd’hui au niveau des meilleurs standards de la place en matière de gestion des contrats non réclamés et de recherche de bénéficiaires.

Olivier Oria,
Directeur général de la société d’enquête civile ATER

Notre société, créée en 1988, est spécialisée dans la recherche de personnes physiques débitrices; elle est rompue aux problématiques d’état civil. Nous conjuguons le traitement de masse des données et l’expertise de notre cellule de 110 enquêteurs spécialisés dans la recherche successorale, et nous retrouvons environ 75 000 personnes par an pour le compte des plus grands assureurs de la place. CNP Assurances nous a sélectionnés en 2008 à l’issue d’un appel d’offres et nous a mandatés pour retrouver et localiser les bénéficiaires de ses contrats d’assurance vie non réclamés. Nous agissons le plus discrètement possible, nous n’annonçons rien au bénéficiaire, nous ne connaissons pas la somme en jeu. La discrétion est la première qualité d’un enquêteur. La profession est réglementée ; elle dépend du ministère de l’Intérieur, et tous les enquêteurs sont titulaires du CQP enquêteur civil. Il faut savoir mettre en confiance, écouter plus que parler, faire preuve de patience et de persévérance. Des indicateurs mesurent notre performance. Chez CNP Assurances, c’est très carré, tracé avec des délais de réponses et des engagements de résultats. 

Corinne Bourrut Lacouture,
Chargée de clientèle

CNP Assurances gère plus de 150 000 décès d’assurés en moyenne par an. Nous menons une première recherche de bénéficiaires en interne. Sur les contrats récents, les clauses bénéficiaires sont à jour et nous permettent de trouver rapidement les intéressés. Sur les plus anciens, si nous ne parvenons pas à identifier les bénéficiaires, nous activons le dispositif de recherche. Entre les deux sociétés d’enquêteurs agréées avec lesquelles nous travaillons, cela représente environ 700 dossiers par semaine. Notre démarche s’est beaucoup professionnalisée, et la formation d’une équipe experte a rendu CNP Assurances très proactive. Notre mission est très enthousiasmante humainement, nous annonçons des bonnes nouvelles et, techniquement, réussir à dénouer un problème complexe est une vraie source de satisfaction. Il faut autant d’expertise pour accompagner le bénéficiaire dans ses démarches auprès de l’administration fiscale que d’empathie pour annoncer les choix de l’assuré.

Engagés pour nos assurés

La démarche Data'Lab est portée par un comité de pilotage qui représente toutes les business units et les directions de CNP Assurances. Fin 2015, parmi une sélection de 22 projets d’optimisation des process, le comité a retenu 5 nominés, et les collaborateurs de CNP Assurances ont tranché. Le projet d’amélioration de la détection des contrats non réclamés l’a emporté haut la main avec près de 50 % des voix. Signe de l’attachement des collaborateurs à l’amélioration continue de service aux assurés.

Pour faciliter la vie des bénéficiaires

Outil d’épargne pour la retraite notamment, l’assurance vie est aussi un formidable outil de transmission. Pour simplifier la recherche des bénéficiaires et éviter les conflits potentiels entre eux, CNP Assurances veille à la rédaction soignée de la clause des bénéficiaires et promeut sa mise à jour aux moments-clés de la vie (mariage, naissance, etc.). En 2017, un site Web dédié aux bénéficiaires facilitera la constitution et le suivi du dossier en ligne, tout en réduisant encore le délai de règlement du capital. 

Plus de 340 personnes dédiées a la recherche des bénéficiaires.

_{⁽¹⁾ Répertoire national d’identification des personnes physiques
⁽²⁾ Association pour la gestion des informations sur le risque en assurance
⁽³⁾ Répertoire national d’identification des personnes physiques}

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