Conversation 5 : Digitale et européenne, la conquête de CNP Assurances est humaine
La digitalisation s’accélère et ouvre de nouvelles perspectives de conquête, sans intermédiaire et sans frontières. L’assurance emprunteur est le fer de lance de cette évolution chez CNP Assurances, et l’Europe est le terrain de multiples innovations : partenariats ambitieux, applis Web responsive, télémarketing, parcours clients omnicanal, personnalisation des offres et lutte contre l’exclusion médicale. Tour d’horizon.
Conversation entre Jean-Pascal Garret, Martine Reverberi et David Lattes
Jean-Pascal Garret,
Responsable du développement assurance emprunteurs Europe, CNP Assurances Paris
Une appli Web responsive qui simplifie la commercialisation de l’assurance emprunteur : c’est la recette gagnante pour conquérir les clients allemands, peu protégés pour leurs crédits immobiliers.
Martine Reverberi,
Médecin-conseil en chef, CNP Assurances Paris
Ne plus avoir à déclarer un cancer guéri, c’est le droit à l’oubli. Des avancées dans lesquelles le service médical de CNP Assurances est largement impliqué.
David Lattes,
Directeur général adjoint de CNP Santander Insurance (Dublin)
Nouvelle étape du partenariat avec Santander Consumer Finance : la vente d’offres prévoyance en marketing direct en Italie, déployée en mode test & learn.
Une histoire européenne
Assurer tous les avenirs à l’échelle européenne, est l’ambition de CNP Assurances, et la perspective est vaste. En assurance emprunteur immobilier par exemple, plus de 90 % des acquéreurs sont couverts en France, 50 % en Italie et à peine plus de 30 % en Allemagne. CNP Assurances est déterminée à apporter cette protection, en s’adaptant à la réglementation européenne, qui évolue vers plus de transparence et plus de concurrence, et à la digitalisation du marché, qui va vers toujours plus de personnalisation.
Allemagne, l’assurance au bout des doigts
Déjà présente en Allemagne sur le crédit à la consommation et les prêts affectés, CNP Assurances s’engage sur l’assurance de prêts en immobilier. Le marché allemand est clairement sous-équipé en la matière. La garantie décès est souscrite par moins d’un emprunteur sur deux, et les garanties incapacité et invalidité ne sont pas ou peu vendues avec le crédit immobilier. Digital et méthode agile : c’est la recette retenue pour installer en un minimum de temps CNP Assurances sur le marché allemand de l’assurance emprunteur immobilier.
Italie, la proximité digitale
Le partenariat avec Santander Consumer Finance, engagé fin 2014 sur l’assurance emprunteur des crédits à la consommation, inaugure un nouveau segment, la prévoyance individuelle, et une démarche de prospection originale baptisée Go Protect. Elle propose des parcours clients associés à des opérations de télémarketing et d’autres parcours 100 % digitaux, en mode selfcare(1), avec la possibilité de parler à un conseiller à tout moment. Go Protect accorde une place centrale à la satisfaction des clients, et un outil de mesure permet d’identifier les points de sensibilité dans le parcours et dans les offres. Inaugurée en Italie en 2016, elle a été testée et validée auprès de 2 500 contacts, avant d’être étendue à 60 000 clients et de générer plus de 1 000 ventes en prévoyance.
Jean-Pascal Garret,
Responsable du développement assurance emprunteurs Europe, CNP Assurances
L’outil de commercialisation – une application utilisable en nomade - a été co-construit et testé avec les courtiers de notre partenaire distributeur, le réseau BaufiSecure. Notre cahier des charges précisait deux points clés : un produit simple et un outil nomade.
Le résultat est un outil de distribution en ligne multidevice(2) qui valorise l’expertise de CNP Assurances et facilite la connaissance du client et de ses attentes par le commercial. Conçu comme un guide méthodologique, il intègre un outil de simulation qui permet d’échanger avec le client et de personnaliser sa couverture selon son profil et son projet. Le questionnaire de santé est simplifié et peut être signé sur place. Tout pour séduire les clients allemands.
David Lattes,
Directeur général adjoint de CNP Santander Insurance (Dublin)
Le partenariat avec Santander Consumer Finance est particulièrement innovant, par son échelle car il est paneuropéen, et par les techniques marketing mises en œuvre grâce au digital, notamment l’utilisation massive des données pour un ciblage analytique des prospects. Le potentiel est énorme, la base clients de Santander Consumer Finance est l’une des plus belles bases européennes avec plus de 10 millions de clients actifs sur les dix pays dans lesquels nous opérons. La montée en compétence des équipes de vente de la plateforme d’appels italienne a été rapide grâce au soutien en temps réel de nos équipes de Dublin. Fort de cet essai réussi en Italie et de ces nouveaux outils digitaux développés, l’approche Go Protect est en cours de déploiement en Allemagne, pays phare de notre partenariat puisqu’il représente 50 % de l’activité développée en crédit consommation avec Santander Consumer Finance. Les huit autres pays suivront entre 2017 et 2019.
60 000 clients italiens prospectes en phase test.
Plus besoin de declarer un cancer gueri
La reconnaissance d’un “droit à l’oubli” marque la fin des déclarations contraignantes, des surprimes et des exclusions pour un certain nombre de cancers, jusqu’ici redoutés. En plus, une grille de référence fixe désormais aux professionnels les conditions d’accès à l’assurance pour une première liste de pathologies chroniques. Elle sera mise à jour au rythme des évolutions réglementaires, des avancées thérapeutiques et des connaissances épidémiologiques.
Fidèle à sa mission d’accessibilité de protection, CNP Assurances a été l’un des premiers assureurs à signer la convention AERAS (s’Assurer et Emprunter avec un Risque Aggravé de Santé) dès 2006. En participant activement au groupe de travail “AERAS et droit à l’oubli” depuis 2015 et aux rencontres “Assurance et cancer” de l’Institut national du cancer (INCa) depuis plus de cinq ans, les médecins-conseils de CNP Assurances sont largement impliqués dans ces avancées.
Martine Reverberi,
Médecin-conseil en chef, CNP Assurances
Le droit à l’oubli, ce n’est qu’un début. Les travaux techniques menés dans les groupes de travail de la place vont se poursuivre et permettre de prendre position, maladie par maladie. Par exemple, les pathologies chroniques, dont certains profils présentent un risque assurable normalement ou dans des conditions proches de la normale, sont déjà à l’étude. Il faut surmonter la complexité technique liée à la diversité de ces pathologies et de leurs évolutions. Le recueil des données épidémiologiques est souvent insuffisant, mais la mobilisation sans précédent des acteurs les plus représentatifs de ces sujets est en passe de changer la donne. Nous nous inscrivons peu à peu à la croisée d’une lecture technique liée à l’évolution des sciences et d’une lecture plus politique des événements au cœur des enjeux sociétaux. Quand vous avez en face de vous des représentants d’associations de malades, ils ont une force de conviction très grande. Ils parlent du traumatisme d’une affection longue et difficile pour les malades et leurs proches, et de la volonté légitime de laisser cet épisode derrière eux, d’effacer ce vécu. Alors tout le travail accompli prend son sens et nous sommes vraiment dans notre métier d’assureur de personnes, centré sur la personne humaine.
3,9 millions de demandes d’assurance de prets (immobiliers et professionnels) en un an en france, dont 15 % presentant un risque aggrave de sante
Source : Convention Aeras : statistiques 2015, FFA, octobre 2016
Tout pour simplifier la vie des assurés
Selon le montant emprunté et l’âge de l’emprunteur, une visite médicale et des analyses biologiques sont demandées. CNP Assurances propose à ses futurs assurés de réaliser ces deux examens le plus rapidement possible dans un même lieu et sans aucun frais à avancer, en téléchargeant la prescription médicale et en bénéficiant du transfert numérisé des résultats. Le rendez-vous est obtenu en trois jours et le service est accessible dans 30 villes de France.
(1) Méthode permettant au client d’effectuer lui-même des actions de gestion de son compte, via un site Web ou une application mobile, en toute autonomie.
(2)Utilisable en mobilité sur Smartphone et tablette