Le virage digital est un virage humain

Par Yves Couturier

Yves Couturier est directeur général adjoint, responsable des business units clientèles modèle ouvert & protection sociale et services chez CNP Assurances. Il explore une nouvelle stratégie d’accès aux clients qui ouvre les esprits et les perspectives.

 

Question : CNP Assurances part à la conquête des clients connectés ?

Réponse : C’est une clientèle montante, dans toutes les générations et tous les pays, c’est l’avenir. En accédant directement à cette clientèle, nous allons comprendre voire anticiper les nouvelles attentes, et découvrir des nouvelles manières de faire.

 

Question  : Comment capter cette nouvelle clientèle ?

Réponse : Nous plaçons désormais le client final au cœur de toutes nos initiatives et c’est l’occasion de tout redéfinir : nos produits, nos partenariats, notre relation client...
Par exemple, en nous portant garant des locataires qui ne rentrent pas dans les cases, nous captons une clientèle très connectée de travailleurs indépendants ou de créateurs de start-up.

 

Question : En quoi cette approche peut-elle enrichir vos partenariats ?

Réponse : Nous allons partager nos nouveaux savoir-faire connectés avec nos partenaires. L’acquisition de l’AssurTech Azimut par exemple, nous permet d’offrir à nos partenaires distributeurs des solutions digitales de marketing direct éprouvées. L’acquisition du premier comparateur d’assurance santé espagnol, iSalud, nous fait découvrir les outils digitaux à l’état de l’art en matière de prospection commerciale.
Tout cela enrichit notre savoir-faire partenarial et accélère le changement en interne.

 

Question : Le digital n’a pas de frontières. Cette stratégie clients connectés peut-elle se déployer partout ?

Réponse : Effectivement. Elle est particulièrement avancée au Brésil où notre compagnie 100 % digitale Youse innove à bon rythme en affinité et en co-construction avec les assurés, les "Yousers". C’est une approche très innovante que nous comptons déployer en Europe.

 

Question : Quelle est selon vous la condition du succès ?

Réponse : Il nous faut, tous, nous connecter au client. Pour CNP Assurances, le virage digital est un virage humain. Parce que le client est là, il a toute l’information et compare, il attend de l’hyperpersonnalisation et de l’instantanéité. Donc toute l’‘entreprise doit s’organiser autour de lui. C’est le changement de posture en marche chez CNP Assurances.