Le client prend la main

Par Antoine Lissowski et Philippe Van Haecke

Antoine Lissowski est directeur général adjoint et directeur financier de CNP Assurances, Phillippe Van Haecke est responsable de l’expérience client et des systèmes d’information.
Ensemble, ils pilotent le réenchantement de l’expérience client avec méthode et agilité.

 

Question : En quoi le digital bouscule-t-il l’expérience client ?

Antoine Lissowski : Avec le digital, le client prend la main. Il s’informe et construit sa demande au fur et à mesure, c’est lui qui définit son optimum désormais, en comparant.

Phillippe Van Haecke : Autre changement radical, les critères du client pour choisir une société avec laquelle il souhaite être en relation sont d’abord l’offre proposée, bien évidemment, mais surtout la qualité de l’expérience vécue quel que soit le canal utilisé.

 

Question  : La relation client n’est plus l’apanage du partenaire ?

Phillippe Van Haecke : L’ère digitale fait tomber les intermédiaires et challenge notre modèle partenarial.

Antoine Lissowski : Le savoir-faire historique de CNP Assurances tient dans le développement de la relation avec le partenaire. Pour lui apporter quelque chose de différenciant, il faut avoir une palette d’offres de produits et de services à lui proposer. Le BtoC, qui crée une meilleure interaction avec le client, en est un. Permettre au partenaire de réenchanter l’expérience client est désormais une de nos missions.

 

Question : Par où commencer ?

Phillippe Van Haecke : Nous devons installer le client au cœur de notre dispositif avec nos partenaires, nos collaborateurs, nos process et nos outils.

Antoine Lissowski : Il s’agit maintenant de se mettre à la place du client pour épouser ses attentes et d’observer ce que font les concurrents.

 

Question : La nouvelle expérience client bouscule aussi l’interne...

Antoine Lissowski : En matière d’assurance, on continue de penser que la technique fait de nous les meilleurs connaisseurs du client. Il faut faire tomber cette idée, partir des paroles de ceux qui connaissent le client et leur donner une part de voix prépondérante par rapport à ceux qui s’occupent des règles.

Phillippe Van Haecke : Il faut avant tout être en capacité d’apporter la réponse attendue par le client en qualité et dans les meilleurs délais. Ceci oblige à revisiter l’ensemble de nos dispositifs pour supprimer les goulots d’étranglement à chaque étape du parcours client.

 

Question : Quelles sont vos raisons d’espérer ?

Antoine Lissowski : L’entreprise a pris le sujet à bras le corps. La direction générale a défini une feuille de route dotée d’un budget supplémentaire de 50 millions d’euros.

Phillippe Van Haecke : L’entreprise s’est aussi fixée des objectifs ambitieux, tels que 80 % des opérations réalisables directement par le client, 90 % des demandes de rachat traitées dans les 72 heures, et une échéance qui est 2020.

 

Question : Un mot pour conclure ?

Phillippe Van Haecke : C’est la méthode de construction qui compte, plus que le résultat. Il faut libérer la parole, écouter tout le monde, se remettre en question, jeter, recommencer...

Antoine Lissowski : L’expérience client doit repositionner la marque CNP Assurances. C’est l’affaire de tous les collaborateurs, qui ensemble, constituent une "communauté d‘assureurs" au service du client.