Plongée dans le conseil augmenté
Dématérialisation, robotisation, intelligence artificielle, omnicanal : quatre pistes pour réenchanter l’expérience de l’assuré et autant d’expériences collaboratives.
VoiceBot : un robot qui converse et apprend
En cas de sinistre pouvoir faire sa déclaration immédiatement rassure le client, y compris en dehors des heures d’ouverture du service relation client, où le voicebot prend désormais le relais.
Le robot engage la conversation avec un langage naturel et guide l’assuré dans sa demande de prise en charge : de la vérification de son contrat au lancement de la procédure.
Plusieurs dizaines de clients l’ont testé et approuvé. Et tout ne fait que commencer. Le robot s’appuie sur des technologies très innovantes qui lui permettent d’apprendre.
Appel après appel, le robot s’améliore et améliore la relation client.
Objectif : répondre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et garder le contact humain pour le meilleur.
950 000 documents déjà dématérialisés
C’est un projet très attendu : la dématérialisation des flux entrants avec pour première cible, l’optimisation des échanges avec les clients de La Banque Postale grâce à une vision partagée des dossiers au sein des équipes de relations clients.
Un projet d’envergure mené à bien en moins d’un an avec une méthode agile et un état d’esprit novateurs.
Numé@ a mobilisé toutes les directions, la business unit, La Banque Postale bien sûr et, grande nouveauté, des dizaines d’utilisateurs basés à Angers et à Arcueil, qui gèrent au quotidien la relation client et la connaissent mieux que personne.
L’équipe projet les a écoutés tout au long de la construction de Numé@ et les bénéfices utilisateurs sont là : un accès instantané aux pièces du dossier, à l’historique et aux annotations pour des clients toujours plus satisfaits.
Numé@ marque la première étape du passage de CNP Assurances à l’environnement dématérialisé.
#Chatbot : une vision 360°
Et si l’intelligence artificielle simplifiait aussi la vie des chargés de clientèle ? C’est la mission de ce chatbot, agent conversationnel accessible depuis notre messagerie instantanée.
Il s’appuie sur la centralisation de données éparpillées jusqu’ici dans plusieurs systèmes d’informations et donne une vision instantanée de tous les incidents, notamment de paiement, concernant le client.
Co-construit par des collaborateurs de tous horizons - relation clients, suivi d’exploitation, digital, qualité -, accompagnés par une start-up, le chatbot illustre la nouvelle posture de CNP Assurances : collaborative et centrée client et collaborateurs.
Contact client omnicanal : une plateforme qui oriente vite et bien
Mettre en contact rapidement le client avec le bon interlocuteur est un défi permanent.
Multiplicité de nos partenaires distributeurs et diversité de nos métiers, résultat : 120 numéros de téléphone différents accessibles au public pour contacter CNP Assurances !
Le problème a mobilisé de nombreuses personnes et de nombreux services pour identifier les différents parcours clients possibles et les aiguiller de manière optimale.
La solution est une plateforme de contact unique, accessible via une application smartphone, un site mobile et en mode PC/tablette.
Elle oriente le client vers le bon service sans passer par le standard ou un gestionnaire et lui permet d’avoir une réponse rapide à sa demande, même en dehors des heures d’ouverture.
CNP Assurances oblige, le client n’est pas abandonné face à l’interface, il peut à tout moment de son parcours avoir un conseiller au téléphone. Prochaines étapes : l’accès à la plateforme par SMS, l’affichage du contexte pour le chargé d’accueil, de nouveaux parcours pour des demandes plus complexes et l’accessibilité pour les clients sourds, une solution issue du Challenge Open Innovation.