Itinéraire de la coconstruction d’@dèle
Plus qu’un outil : un état d’esprit
Activer les garanties d’une assurance emprunteur en cas d’accident est souvent une épreuve dans l’épreuve. Le site @dèle simplifie le process et l’humanise.
Tout commence par une prise de conscience.
"Nous devons à nos assurés beaucoup plus qu’une prise en charge : une présence, une proximité, de la simplicité et de la transparence."
@dele s’est bâti avant tout sur un état d’esprit. C’est ce qui explique la remise en cause du premier prototype, un bel outil de gestion qui ne correspondait pas aux besoins de l’assuré final.
"On l’a jeté et on a tout recommencé à marche forcée."
Une équipe légère et pluridisciplinaire s’empare du projet : des experts métier, relationnel, digital, une start-up spécialisée en UX Design et, grande nouveauté : des assurés. Pour concevoir un outil dédié aux assurés, quoi de mieux que de les intégrer au projet ?
"C’est ainsi que nous avons rencontré Aurore et partagé son expérience : l’accident grave de son mari et la manière dont elle a vécu les semaines et les mois de coma qui ont suivi.
Par-delà le choc de l’épreuve, elle a dû assumer toutes les formalités administratives auprès de toutes les institutions, parce qu’il n ‘y a pas que l’assurance : les médecins, la mutuelle, l’hôpital, la sécurité sociale, l’employeur de son mari, tout en continuant à travailler et à gérer la garde de sa fille. Toutes ces choses que l’on peut comprendre en tant qu’individu, et que l’on a tendance à oublier comme assureur."
De l’expérience d’Aurore, la petite équipe a tiré deux enseignements : le manque de visibilité sur le dossier et les problématiques de vocabulaire. @dele n’utilise aucun terme technique, le site adopte le vocabulaire de tous et de tous les jours. L’air de rien, c’est le fruit d’un gros travail en interne et la preuve du recul pris par rapport à l’expertise. L’autre leçon de l’expérience concerne en effet CNP Assurances. Elle valide l’efficacité du mode collaboratif, la vitesse d’adaptation (le site a été construit en seulement 4 mois) et le droit à l’erreur du départ, indispensable quand on réinvente.
Résultat
Le feu vert instantané de La Banque Postale pour déployer @dele auprès de ses clients. Des utilisateurs conquis par la simplicité d’utilisation et la disponibilité des experts qui les accompagnent dans leurs démarches. L’extension immédiate du service a d’autres partenaires : Crédit Immobilier de France, Boursorama Banque et ING Direct.
Né de l’expérience utilisateur et créé en mode collaboratif, @dèle bouscule plus que l’expérience client.
3 000 assurés accompagnés dès la première année.