L’expérience client évolue de bout en bout

Digitaliser pour CNP Assurances, c’est d’abord définir la place de l’humain.

 

100 % affinitaire, 100 % en ligne

En France, la protection complémentaire en santé et prévoyance Anticipa a été développée spécialement pour les agents de quatre grands ministères. Elle est accessible via un site Internet suivant un process innovant d’adhésion en ligne qui va du devis à la signature électronique du contrat, le tout en quinze minutes. Un chatbot répond aux questions des agents en amont et en aval de l’adhésion, et l’équipe Anticipa reste à leur écoute au téléphone et par mail.
 

Au Brésil, l’assurance hyper agile

Youse, la filiale 100 % numérique de Caixa Seguridade, trace la route en matière de technologie et d’expérience client. Désormais, les clients de l’assurance automobile peuvent modifier les garanties de leur contrat directement en ligne, sans passer par le centre d’appel : une première sur le marché.

 

Expérience client, un chantier dédié

Poussée par la nécessité du confinement, CNP Assurances a pris des mesures d’assouplissement et de simplification de ses process. Réduction du nombre de questions posées et du nombre de justificatifs demandés lors de la souscription, allègement des temps administratifs pour les sinistres les plus légers… Un groupe de travail analyse les mesures à pérenniser pour fluidifier les interactions à distance et s’attelle à la question clé : quel canal pour quel usage ? Entre le « à distance » croissant dans les parcours clients et la proximité humaine nécessaire dans les moments clés où la complexité ou l’émotion réclament la présence d’un conseiller, c’est cette subtile complémentarité que CNP Assurances veut créer.
 

L’IA entre dans la danse

CNP Assurances soutient la nouvelle chaire de recherches DIALog(1), en partenariat avec l’université Lyon-1 et la Fondation du Risque. Elle explorera les enjeux de l’assurance face aux évolutions comportementales et environnementales qui impactent la vie humaine à l’heure du digital et de l’intelligence artificielle. Ses travaux feront progresser trois sujets : l’expérience client, la gestion des sinistres et les risques liés à l’allongement de la vie.

 

1. Digital Insurance And Long-term risks.