Le digital renforce la relation partenariale
La crise a levé les tabous et fait sortir des cases CNP Assurances avec ses partenaires.
L’Italie bascule en multicanal
UniCredit, la banque partenaire de CNP Assurances, était relativement réticente à l’idée de parler d’assurance par téléphone ou via les réseaux sociaux. La crise de la Covid a changé la donne en dématérialisant 100 % des échanges. Redonner de la chaleur à la relation grâce à un contact direct et spontané est devenu crucial. C’est ainsi que CNP UniCredit Vita a inauguré le téléphone et la banque en ligne comme nouveaux canaux conversationnels pour la bancassurance. Aujourd’hui, la filiale les intègre dans ses process et forme les conseillers au nouveau cocktail relationnel.
Le défi de l’urgence pour les entreprises
L’intégration des process de BPCE et de CNP Assurances a montré toute sa pertinence dans le cadre du prêt garanti par l’État (PGE) pour conforter la trésorerie des entreprises menacée par la crise de la Covid-19. Dans 70 % des cas, l’acceptation à l’assurance a été immédiate. Pour les dossiers nécessitant une analyse, CNP Assurances s’est engagée à répondre sous 24 heures. Le recours au questionnaire de santé à distance avec signature électronique, éprouvé en assurance emprunteur, a permis de relever le défi et de proposer à plus de 100 000 entreprises une couverture en assurance du PGE.
Garantir ensemble le 100 % digital
C’est la leçon du confinement : toutes les opérations doivent pouvoir être réalisées en ligne, et tous les services doivent pouvoir être accessibles à distance. Ce qui challenge le modèle partenarial de CNP Assurances. Il faut partager des outils communs du front au back-office pour éviter toute rupture dans la chaîne de traitement. Il faut aussi partager la connaissance du client pour avoir une vision globale de ses besoins, de ses interactions avec CNP Assurances et assurer sa prise en charge de bout en bout. Dépassant les complexités techniques, juridiques ou économiques, la relation partenariale entre dans une nouvelle ère.
L’éthique de l’IA
L’intelligence artificielle offre de multiples opportunités tout au long de la chaîne de valeur d’un assureur. CNP Assurances a décidé de placer l’humain et l’éthique au cœur de ses usages en nommant un responsable de l’éthique de l’intelligence artificielle et en créant un comité éthique de l’IA.