#conversation n°6

Un peu, beaucoup, pour tous, partout, passionnément Youse !

Youse, c’est la plateforme d’assurance 100 % digitale lancée en 2016 au Brésil. Portée par la filiale Caixa Seguradora, Youse est la première initiative du groupe CNP Assurances en BtoC, et une vraie disruption sur le marché brésilien.

Vanderson Yamashita Da Silva

Client Youse

Goiânia

Bruno Capella

Collaborateur de Youse

São Paulo

Camila Carvalho

Porteuse du projet « Du sucre »

Rio de Janeiro

YOUSE VA À L’ESSENTIEL
Événement de l’année 2016, le lancement de Youse au Brésil est un succès à plus d’un titre. Cette plateforme de vente d’assurance directe 100 % digitale couvre trois besoins essentiels : l’automobile, l’habitation et la prévoyance. Loin d’offrir une simple vitrine digitale à ses produits, Youse propose un parcours client conçu avec les codes, les usages et les exigences de la nouvelle génération de consommateurs. La plateforme a été développée en mode start-up  pur, en partant de zéro, par une équipe neuve de 150 collaborateurs, issus de jeunes pousses brésiliennes, et installée à São Paulo sur un nouveau site. Rodée sur quatre mois de tests techniques et portée par une communication détonante, Youse a été lancée commercialement en septembre 2016. À fin janvier 2017, elle affichait déjà plus de 30 000 contrats en portefeuille, et sa croissance semble exponentielle dans un pays qui compte 207 millions d’habitants et 25 agglomérations de plus d’un million de personnes.

LA COMMUNAUTÉ DES YOUSERS
Donner du pouvoir au client pour explorer avec lui la protection des personnes et des biens, c’est l’ADN de Youse. La marque invite les Yousers – collaborateurs ou clients de Youse – à s’engager grâce à la dynamique de la communauté. Les collaborateurs sont organisés en squads, sorte de mini start-up qui ont une autonomie quasiment sans limites sur un produit donné, du design à la livraison de l’expérience client. Un call center de 400 assistants complète le dispositif user centric de Youse. Youse propulse le groupe CNP Assurances vers de nouveaux clients sur le marché brésilien, mais l’ambition du projet est ailleurs. Il vise à faire de CNP Assurances un acteur majeur dans le monde de la vente digitale en exploitant toutes les leçons de la révolution Youse. Sa technologie, bien sûr, mais surtout son approche du métier d’assureur qui apporte bien autre chose qu’une garantie, ou encore la vitesse de la boucle de feed-back client. Désormais, l’offre s’ajuste au jour le jour ou à la semaine, contre des mois, voire des années auparavant.

YOUSE, UNE ENTREPRISE DATE DRIVEN

Les moyens déployés par Youse pour connaître le client, entrer en relation avec lui et intégrer son feed-back en temps quasi réel sont impressionnants. Le climat de confiance créé au sein de la communauté des Yousers aussi.

Oui à l’intelligence artificielle, à l’utilisation de la data, mais pas n’importe comment. Nos innovations doivent être au service de l’individu. En Europe aussi, le fonctionnement en mode agile et l’attitude user centric régénèrent nos façons de faire. Ainsi, nous sommes le 1er assureur en France à proposer un site Web conversationnel de déclaration de sinistres en assurance emprunteur. Le site utilise le langage de tous les jours, et l’accompagnement s’adapte à chacun, en 100 % digital ou en parlant à quelqu’un.

Magali Noé, Chief digital officer de CNP Assurances

YOUSE, INNOVANTE ET ENGAGÉE

À chaque contrat vendu, Youse verse 1 réal brésilien à Benfeitoria, la plateforme de financement collaboratif brésilienne dédiée aux projets d’entrepreneuriat sociaux, économiques, culturels et sportifs. Au-delà, Youse a sélectionné neuf projets en cohérence avec ses valeurs et doublé le montant perçu par chacun d’eux via la plateforme pour accélérer leur réalisation. C'est le cas du projet "Du sucre" de Camila Carvalho.

Youse à la conquête de Bogotá

Après l’Argentine et le Brésil, CNP Assurances vise le marché colombien qui compte plus de 48 millions d’habitants. La Colombie vit une révolution digitale avec une forte progression des taux d’équipement et d’usage. Les maisons connectées sont passées de 17 % à 50 % en cinq ans, et la part des internautes dans la population atteint 55,9 %. En 2016, le bureau colombien s’est lancé en mode squad, associant des prospects, des entreprises et des experts pour créer en trois semaines un prototype  de parcours client adapté au profil des Colombiens.

Source : Colombia digital agenda and transformation – ministère des Technologies  de l’information et des Télécommunications,  et Banque mondiale.

LA TRANSFORMATION DU MODÈLE S’ACCÉLÈRE
Le Groupe se prépare à étendre Youse à d’autres pays d’Amérique latine dans lesquels il est déjà présent. Dès 2017, Caixa Seguradora déclinera sa plateforme digitale en Colombie via une filiale dédiée et s’appuiera sur la marque Youse pour conquérir le marché colombien. Les agréments sont en cours.
En Europe, CNP Assurances entend accélérer sa transformation digitale en s’inspirant de l’expérience brésilienne dans la distribution directe et d’autres modèles agiles développés avec ses partenaires historiques, La Banque Postale en tête, ou récents comme Santander. Cette ambition digitale se traduit par une évolution significative des investissements. Passés de zéro en 2014 à 25 millions d’euros en 2015, ils ont été plus que doublés en 2016 à 59 millions d’euros et devraient l’être à nouveau en 2017 pour atteindre 130 millions d’euros.