#conversation n°2

Tous mobilisés pour retrouver les bénéficiaires d’assurance vie

Retrouver les bénéficiaires de contrats d’assurance vie dont les capitaux n’ont pas été versés lors du décès de l’assuré est une responsabilité de taille pour CNP Assurances, qui gère plus de 150 000 décès d’assurés et 360 000 bénéficiaires en moyenne par an.

Olivier Oria

DG de la société d’enquête civile ATER

Montbazon

Anani Olympio

Responsable du Data’Lab, CNP Assurances

Paris

Corinne Bourrut Lacouture

Chargée de clientèle, CNP Assurances

Angers

AVIS DE RECHERCHE

En dix ans, la responsabilité de l’assureur a beaucoup changé. Jusqu’en 2007, il appartenait aux bénéficiaires d’un contrat d’assurance vie de se faire connaître. Encore fallait-il qu’ils aient connaissance de leur qualité de bénéficiaire. De leur côté, les assureurs n’avaient aucun moyen de connaître le décès d’un assuré. L’accumulation de contrats non réglés était inévitable, et particulièrement importante chez CNP Assurances, 1er assureur de personnes en France. La loi de 2007 a mis la recherche des assurés décédés à la charge des assureurs, et CNP Assurances s’est mobilisée.

UNE TÂCHE TITANESQUE

La recherche a commencé par les contrats les plus anciens, mais les bénéficiaires de premiers rangs étaient parfois décédés, ou trop âgés pour gérer les démarches administratives requises, ou ils préféraient renoncer, eu égard à la faiblesse des montants en jeu. Dès 2009, CNP Assurances a pris la mesure du chantier et sollicité l’aide d’enquêteurs agréés pour retrouver les bénéficiaires. Entre 2012 et 2014, les moyens mis en œuvre ont été multipliés par cinq, une équipe de 60 personnes étant entièrement dédiée au traitement des dossiers antérieurs à 2007. Malgré cette mobilisation, l’Autorité de contrôle a sanctionné CNP Assurances fin 2014 à l’issue d’un contrôle qui a duré un an, preuve de la complexité des problématiques à appréhender.

Engagés pour nos assurés

La démarche Data’Lab est portée par un comité de pilotage qui représente toutes les business units et les directions de CNP Assurances. Fin 2015, parmi une sélection de 22 projets d’optimisation des process, le comité a retenu 5 nominés, et les collaborateurs de CNP Assurances ont tranché. Le projet d’amélioration de la détection des contrats non réclamés l’a emporté haut la main avec près de 50 % des voix. Signe de l’attachement des collaborateurs à l’amélioration continue du service aux assurés.

3O à 45 jours

est le délai moyen de réponse sur

l'identification d'un bénéficiaire

Plus de 340 personnes dédiées à la recherche des bénéficiaires

La mobilisation pour retrouver les bénéficiaires de contrats d’assurances vie s’est intensifiée. Elle mobilise des ressources humaines et financières à la mesure de la complexité de la tâche : avec plus de 340 gestionnaires, l’industrialisation du processus d’instruction, le recours à deux sociétés d’enquêteurs et un cabinet de généalogie, et l’appui des dernières techniques de data science et big data. Un dispositif au niveau des meilleurs standards de la place qui permet à CNP Assurances d’honorer ses valeurs de confiance autour de son cœur de métier historique, l’assurance vie.

LE RENFORT DE LA LOI ECKERT

Cette loi de 2014 est venue préciser le sort des contrats d’assurance vie non réglés et renforcer les obligations des assureurs. Parmi ses mesures clés figurent la consultation obligatoire et annuelle du RNIPP (1), l’obligation d’information étendue à tous les assurés, sans montant minimum de contrat, l’interdiction de faire supporter aux clients les frais de recherche de bénéficiaires ou encore le transfert à la Caisse des Dépôts des sommes non réglées passé un délai de dix ans à compter de la connaissance du décès par l’assureur ou du terme du contrat. CNP Assurances a aussitôt redoublé d’efforts. 125 000 demandes d’enquêtes (en assurance individuelle) ont été diligentées depuis 2009, dont plus des trois quarts ont abouti, et 100 % des contrats antérieurs à 2010 avaient été pris en charge à fin 2015. Depuis, la mobilisation s’est intensifiée. Des actions préventives ont aussi été engagées, comme la sensibilisation des réseaux partenaires et des clients à la rédaction précise de la clause bénéficiaire pour éviter de générer à terme de nouveaux contrats d’assurance vie non réglés.

(1) Répertoire national d’identification des personnes physiques.

Pour faciliter la vie des bénéficiaires

Outil d’épargne pour la retraite notamment, l’assurance vie est aussi un formidable outil de transmission. Pour simplifier la recherche des bénéficiaires et éviter les conflits potentiels entre eux, CNP Assurances veille à la rédaction soignée de la clause des bénéficiaires et promeut sa mise à jour aux moments-clés de la vie (mariage, naissance, etc.).

En 2017, un site Web dédié aux bénéficiaires facilitera la constitution et le suivi du dossier en ligne, tout en réduisant encore le délai de règlement du capital.