CNP Assurances - Rapport annuel 2013 - 25

Modernisation de l offre, dématériali- sation des échanges et amélioration continue de la qualité de service.

Le rythme d innovation s accélère Axe stratégique de CNP Assurances, le développement et le renouvellement du modèle de bancassurance partenariale se traduiront par des réalisations concrètes en 2014. Au programme : lancement de nouveaux produits d épargne haut de gamme avec La Banque Postale, offensive sur la gamme professionnelle et entreprise avec les Caisses d Epargne et enrichis- sement de la palette d unités de compte en assurance vie avec les deux réseaux partenaires de CNP Assurances. Sous réserve que les textes paraissent comme prévu avant l été, un produit euro-croissance sera mis à la disposi- tion des grands partenaires en 2014. Ses caractéristiques réglementaires et, a fortiori, ses caractéristiques commer- ciales, ne sont pas stabilisées, mais CNP Assurances s y est investie sans at- tendre pour être au rendez-vous du lance- ment de ce produit promis à un bel avenir. Sans avantage fiscal spécifique, ses

peuvent consulter les informations les concernant à tout moment via les sites Internet des partenaires.

La qualité de gestion des grands volumes Gérer 224 produits différents et 15,5 mil- lions de contrats en assurance vie et en prévoyance individuelle à fin 2013, c est le défi du service aux assurés de CNP Assurances, qui mobilise 800 col- laborateurs. Vecteur de communication essentiel pour l assureur, l envoi des informations annuelles et semestrielles aux assurés mobilise des moyens d au- tant plus importants que le contenu des bulletins de situation évolue quasiment chaque année, du fait de contraintes régle- mentaires. Les campagnes font l objet d un pilotage et d une planification serrés pour limiter les risques opérationnels et les coûts. La certification contribue à la sécu- rité du dispositif. La dématérialisation des bulletins de situation, concrétisée depuis 2011, est une évolution porteuse d avenir car elle améliore le service aux clients et aux partenaires. En 2013, 18 millions de bulletins ont été expédiés, dont 5,2 mil- lions en version numérique. 

vertus sont techniques, c est un produit de long terme. Il répond à la fois aux nouvelles attentes des assurés, de plus en plus sensibles à la nécessité du long terme, et aux besoins d investissement dans l économie réelle. CNP Assurances développe l offre euro-croissance avec ses deux réseaux partenaires et avec la volonté d en faire un succès.

La qualité du service CNP Assurances Dans un marché mature, le service rendu aux réseaux et aux clients fait toute la dif- férence. CNP Assurances investit dans ses systèmes d information pour accélérer le partage de l information au bénéfice des clients. La dématérialisation de la relation de bout en bout est en marche. Elle re- pose sur une coopération intégrée qui va de l agence au back-office du partenaire jusqu aux services de gestion et d experts de CNP Assurances. Ainsi, chacun dispose d une vision glo- bale du compte client et des informations liées aux opérations en cours, quel que soit le canal d entrée : agence, téléphone, fax, courrier, Internet. Les conseillers des réseaux partenaires accèdent en ligne, directement sur leur poste de travail, aux bulletins de situation, aux certificats et imprimés fiscaux liés aux contrats, et sont à même de répondre en temps réel aux questions des clients. Ces derniers

CNP Assurances cultive ses atouts

THOMAS CHARDONNEL directeur de la business unit partenariat BPCE

« Notre proximité et notre volonté d innovation commune permettent au réseau des Caisses d Epargne d offrir des garanties complètes et accessibles à tous. »

UN DOUBLE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS

Les enquêtes menées périodiquement par les entités du groupe CNP Assurances sont réalisées non seulement auprès des assurés mais aussi des partenaires-distributeurs. Elles permettent d obte- nir un diagnostic très complet de la satisfaction clients. En 2013, CNP Assurances a réalisé quatre enquêtes de satisfaction sur les processus de gestion des contrats. Ces enquêtes, souvent prévues dans le cadre d une certification ou d une convention de service, contribuent à l amélioration du dispositif d écoute clients et font l ob- jet d analyses partagées avec les partenaires. Le taux de satisfaction augmente en 2013 et atteint 84 % de satisfaits pour les bénéficiaires La Banque Postale et Caisses d Epargne.

N°1 de la maîtrise des coûts en assurance vie en Europe d après l étude HSBC « European Insurance Cost-Cutting Calculator », 5e édition, octobre 2013

2 Trophées d or Nuances Privilège et Cachemire, deux contrats d assurance vie multisupport distribués respectivement par les Caisses d Epargne et La Banque Postale, ont reçu, début 2014, un Trophée d or décerné par le magazine Le Revenu.

A C T I V I T É

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